第7回 アフターコロナのビジネスを分ける「知識の形式知化」とCPQによる「Web集客」「Web商談」

ものづくりコラム

TactonCPQは、画期的なアーキテクチャでロジックツリーを必要とせず、従来型CPQと一線を画した最新型CPQ/コンフィグレーターです。

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1. コロナ禍により変革を余儀なくされる「従来型の営業プロセス」

2019年12月から新型コロナウィルスによるパンデミックが発生し、世界中で人の移動と接触が制限されるという大きな変動が発生しました。現在も世界中の企業が、この変動およびアフターコロナにおいてどのような対応をとるべきか、将来どのようにビジネスを変革すべきかを模索している状況です。
今回のコロナウィルスにより、人と人が直接Face to Faceのコミュニケーションをする「展示会」や「直接訪問」等ができなくなった事により、企業のビジネス活動は、「Webを介したコミュケーション」に急速にシフトしてきています。この「Web商談」重視のトレンドは、顧客にとっても時間および費用の点で効率的な面もあるためアフターコロナにおいてもさらに進む事が予想されます。
今回のコロナ禍でも、従来のオフライン型ビジネスの企業が業績を落としたのに対し、ネット通販企業、Eコマース企業は大幅に業績をアップしました。コロナウィルスに感染する危険が無いという事もありますが、「Web画面上で多数の商品の中から自分が求める商品を見つけ、価格と納期を確認してクリックするだけ」という利便性も評価されたものと考えられます。

2. 今後の製造業・ものづくり企業の生死を分ける「Web集客力」「Web商談力」

本コラムの第1回で、「グローバル競争ではマスカスタマイゼーションへの対応力が生死を分ける」、および「今後は顧客接点が重要になってくる」という記事を記載させて頂きました。
基本的にはその状況は変わらないままですが、ますます重要になってきている「顧客接点」において、今後は「人の移動やFace to Faceでの打合せの回数を減らさざるを得ない」という制約が新たに加わった事になります。
つまり、今まで顧客を何度も訪問して「顧客接点」を手厚くしてきた企業は、従来の方法のままでは競合と比較して顧客接点を満足に維持できなくなるという事です。
そのため、製造業においても、今後は、 ネット通販のような「Webを介したコミュニケーション」、つまり、

① Web経由で自社と自社商品を見つけてもらう「Web集客力」
② Web経由で自社商品の仕様を確認し、価格や納期を迅速に合意する「Web商談力」

を強化できるか否かが、「マスカスタマイゼーションへの対応力」と同様に企業の明暗を分ける要因になると考えられます。
既に、他社に先駆けてWeb上でこの①②に着手し、実現してきている企業も現われ始めています。このような先行企業では、自社の経験を一部入れた無償サービスをWebで顧客に提供して集客に繋げていると同時に、顧客が入力した情報から最適案と価格と納期の見積まで自動的に示し、あとは「発注ボタンのクリック」を待つだけにして、顧客を自社ビジネスに巻き込む事に成功しています。
さらに進んだ企業では、自社が提供する「無償サービス」が顧客の業務プロセスの一部に組み込まれる様な形にまで進化させています。ある企業では、顧客が部品の情報を企業のWebサービスに登録すると、そのデータをリアルタイムで分析して見積と納期を自動表示し、顧客が「発注」を押すとその部品を最短1日で製造し納品するというサービスを可能にすることで、顧客を自社ホームページに誘導する「Web集客」と「Web商談」を実現し、大幅にシェアを伸ばしております。こういったWebを介した顧客接点の強化に、製品の様々なパラメータを変更した際の性能・重量・形状等のシミュレーションや、製品/サービスの最適構成提示や見積まで可能な最新型のCPQ(*)を活用する事例が非常に増えてきており、従来側の業務プロセスを持つ企業とは営業スタイルそのものが一線を画しつつあります。
従来型の日本企業に多く見られる、「営業マンや技術者が客先を訪問しFace to Faceでコミュニケーションをとりながら擦り合わせる」、「社内の各部署が伝言ゲームを行いながら何度も見積を作成し直す」、という業務プロセスが引き続き有効な商品も残るとは思いますが、このような従来型の業務プロセスしか持たないということであれば、競合会社が「Web集客」、「Web商談」を実現した場合、今後はビジネスを急速に失ってゆく可能性があります。

*CPQ=Configure Price Quote 、見積システム

3. Web集客、Web商談の仕組みの必要性

製造業の従来型の典型的な営業プロセスは、以下のようなものでした。

  • Step1:展示会、セミナー、ダイレクトメール、雑誌上の広告、自社ホームページ等で「問い合わせ」の獲得
  • Step2:お客様を何度も訪問して商品(製品やサービス)を説明し、お客様ニーズと商品仕様の確認して商品の仕様を最終確認し、見積と予定納期の回答。

しかし、コロナ禍をきっかけ「働き方改革」、「業務効率の改善」も進みつつある事から今後は海外案件のみならず国内案件においても顧客への訪問回数は減少すると考えられますので、Webを顧客接点とした集客および商談をいかに推進できるかがポイントとなると考えられます。
つまり、以下の仕組みの実現が重要となります。

① 「Web集客」顧客を自社ホームページに誘導し、商品に関する問合せや見積依頼の獲得
② 「Web商談」Webを介しての商品の説明、ニーズや困りごとに対しての各種提案、見積等の実現

また、①、②の仕組みを通じ、自社に「顧客業務の理解」や「技術力」があることをわかってもらう必要があります。
しかし、このような仕組みの構築と維持は、ただ単に見映えの良いホームページを作成するということではなく、「自社が持つ経験・知識の形式知化」と「その形式知の一部を顧客にも有効活用してもらう仕組み」がベースとして必要になると考えられます。

4. 「形式知化」した自社知識による「Web集客」「Web商談」および「マスカスタマイゼーション対応」

一般的な製造業企業が持つ形式知としては、下図のような知識が挙げられます。
この図の矩形の一つひとつは「形式知の塊」を示しています。これらの形式知を属人的な暗黙知からエクセル等に抽出し、それらを連携させる事で、社内のみならず、代理店、および顧客までが有効活用する事が可能になり、顧客も含めた業務の効率化・迅速化に役立てることが可能になります。顧客の業務プロセスの中の一部担う事も可能になります。

製造業企業が持つ形式知

従来型の業務プロセスでは、これらの知識は各部署に属人的に分散しており、書類も交えた「伝言ゲーム型」の業務スタイルで伝達していたため、時間がかかるうえに付加価値を生まない繰り返し作業、手戻り作業が多発していました。また、従来はこれらの多数の種類の「形式知」を有機的かつ柔軟に連携し、有効活用することができるシステムは存在せず、局所的な効率化を行うシステムが幾つも並立する形となっていました。

しかし近年では技術革新により、これら顧客、営業、営業支援、設計、製造、調達などの各部署の知識を登録し、柔軟に連携させ、全社で有効活用する事を可能にするシステムも登場してきました。

これらの自社が持つ「形式知」を入れ込み連携させたシステムを利用することにより、少なくとも、「標準・準標準および頻度の高い特注」の範囲では、様々な自動化やシミュレーションが可能になります。
ベテラン営業の知識を使用し、顧客の困りごとやニーズ、必要な性能、重視するポイントからそれらを満たす最適な製品とオプションとサービス、そのBOM(部番、図番)や製造法案までを自動導出して複数案をシミュレーションしたり、逆に設計や製造の知識を使用し、どこか共通部品、共通工程の原価やリードタイムを変更した場合の全製品の価格やリードタイムへの影響のシミュレーションを行ったりする等です。近年可能になった最新型のCPQソリューションにより、社内の各種の「形式知」を集約・連携し、必要とする情報を導き出すことができます。

また、このような最新型CPQをWebと連動させることで、顧客に対しても、自社のホームページから、「困りごとやニーズからの商品ガイド」、「商品の詳細なシミュレーション」などの一部の機能を可能にする価値ある魅力的なWebサービスを提供できるようになり、集客に役立てる事ができます。顧客業務の一部を担うサービスにする事ができれば、自社のサービス、製品が、顧客の業務プロセスにとって不可欠のものにする事ができます。

このように自社の暗黙知を形式知化する事で、「Web集客」、「Web商談」を実現し、さらに、設計・製造も含む知識も入れ込む事により、営業から製造までの自動化・効率化という「マスカスタマイゼーション対応」も同時に実現できる事になります。

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