プロセスマイニングを活用した
業務プロセスの分析・改善手法とは？
金融業界の事例も紹介

近年のDX推進の影響もあり「プロセスマイニング」に注目が集まっています。プロセスマイニングとは、企業内にある業務のログを収集・分析できる手法で、業務改善や生産性向上の実現に効果的です。さまざまな業界でプロセスマイニングが導入されており、国内外の金融業界でも活用されています。

本記事では、プロセスマイニングを活用した業務プロセスの分析・改善手法について詳しく解説します。併せて金融業界でプロセスマイニングを活用した事例も紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

はじめに、プロセスマイニングの概要と、プロセスマイニングが注目されている理由について解説します。

プロセスマイニング (Process Mining) とは、企業内の業務ログを収集・分析したうえで課題を特定・可視化できる分析手法です。企業内に存在するさまざまなシステムや、アプリケーションで生成されるイベントログなどを、パターンや時系列別に可視化し、業務改善や生産性の向上につなげる狙いがあります。

プロセスマイニングは、2010年代はじめからドイツを中心に拡大しました。欧州の企業ではERPを活用しているケースも見られますが、プロセスマイニングで固有のイベントログを収集し、最適な業務フローを導き出す方法で主に利用されています。

プロセスマイニングは、「業務プロセスを可視化することで、現状を把握して業務改善に活用する」という目的以外に、「各担当者のパフォーマンスの可視化」や「日々の業務をルールに従って正確に行われているのかを確かめる」ことにも利用可能です。いわゆる「監視・チェックツール」として利用できます。例えば、業務システムから取得したログを利用し、問題が発生していないか、不正行為が行われていないかを、プロセスマイニングツールによって継続的に監視できます。また、各担当者のパフォーマンスを可視化することで、正当な評価にも繋げられます。

プロセスマイニングで取得できるログの種類はさまざまです。例えば、業務システム固有のイベントログやマウスやキーボードなどの操作ログ、操作画面のキャプチャなどが挙げられます。取得できるログの種類や可視化できる項目などは、プロセスマイニングツールの種類によって大きく異なります。

近年の日本では、労働人口の減少や、持続的な労働力の確保が社会の大きな課題となっています。RPA（Robotic Process Automation）の導入による定型業務の自動化など、業務プロセスの改革に各企業が日々取り組んでいます。しかし、業務プロセスの可視化や評価などの作業は、業務担当者にヒアリングを行ったり、業務マニュアルを手作業で新たに書き起こしたりなど、多くの手間と時間がかかることが課題です。日本国内では、労働人口の減少や少子高齢化が進んでいる背景もあり、これまで以上に人員の確保が難しくなるといわれています。

プロセスマイニングツールを導入すれば、業務プロセスの可視化が可能です。業務自動化を実現させるためには、現状の業務を正確かつ効率的に把握しなければなりません。プロセスマイニングの有効活用によって、業務効率化の課題やボトルネックとなっている箇所をスムーズに発見でき、企業の課題解決や業務効率化、生産性向上などの効果が期待できるでしょう。

実際に、日本国内でもプロセスマイニングを普及させていく動き・取り組みが広がっています。2020年10月に設立された「一般社団法人プロセスマイニング協会」では、プロセスマイニングへの理解を深め、プロセスマイニングに関する情報公開と学習の場を提供することを主な目的としています。さらに、日本国内でのプロセスマイニングの普及、プロセスマイニングによる業務効率化の拡大なども同協会の狙いです。

プロセスマイニングは、ツールによって使える機能が異なります。プロセスマイニングの技術は大きく下記の3つに分類できます。

• プロセス発見（process discovery）
  実際の業務プロセスを調査し、どのような行動を起こしたのかなどのイベントを把握したり、業務プロセスを出力したりすることが可能
  
  

• 適合性評価 (conformance check)
  イベントログとプロセスモデルを比較し、それぞれの適合性を判定する
  
  

• 強化 (enhancement)
  イベントログ・プロセスモデルを入力して、より適合性の高いモデルを出力する技術であり、改善ポイントを具体化できる

この章では、プロセスマイニングでできることを詳しく解説します。

PCやブラウザのログを収集し、「誰が」「何を」「どれくらい」やっているのかなどを可視化できます。

収集したデータを業務改善に活かすためには、PCを利用した時間だけではなく、「どのサイト・広告を」「何時間以上閲覧していた」といった高い粒度で把握しなければなりません。プロセスマイニングツールごとに、可視化できる粒度は大きく異なります。プロセスマイニングツールの導入する際には、「どれくらいの粒度で業務を可視化できるか」を確認しておきましょう。

プロセスマイニングツールでは、効率化したい業務を見つけたあと、その業務の手順やリードタイムなどに関するログを収集・可視化することで、業務課題の分析も可能です。例えば、請求書の処理作業を見直したい場合、請求書を処理する平均時間や手順などを可視化できます。可視化したフローチャートをもとに、ボトルネックとなっている箇所をシステム化・効率化する方法を検討できるようになります。

業務改革を進めるうえでは、施策の実行によってどのような効果があり、どの箇所で課題が残っているかを検証し、次の施策へとつなげていくサイクルが重要です。

プロセスマイニングを継続的に活用すれば、施策実行後と実行前で、どの業務プロセスにどのような効果があったのかを把握できます。課題発見→施策実行→効果検証のサイクルを効率的に回していけるでしょう。

プロセスマイニングを活用して、人がやらなくても良い作業や外注できる作業、無駄な作業を発見できます。

例えば、毎回残業が発生している作業や、ほかの業務よりも完了までに多くの日数を要している作業などを見つけやすくなるでしょう。常に待ち時間が発生する業務や、効率的に進められていない業務の洗い出しも可能です。これらの作業を分析し、数字やデータにすることで、処理フロー自体に問題があるのか、作業担当者の習熟度不足が原因なのかを明らかにできます。

原因が明確になれば、ツールを活用して自動化するなど、改善方法をスムーズに検討できるでしょう。

下記のような例外処理やルール違反などの業務も見つけやすくなります。

• 本来行うべき業務手順やルールが守られなくなり、現場の判断で処理を簡略化している
• スケジュールの都合や顧客都合に合わせるために例外的な措置を実施した

企業ルールに違反した業務や、法令遵守ができていない業務を即座に発見できるため、企業のコンプライアンス強化につながるでしょう。また、担当者が一人しかいない業務や、手順書のない業務などの業務プロセスを可視化できる点も、プロセスマイニングの魅力です。

プロセスマイニングツールを導入する前に、効果やメリットについて理解しておきましょう。プロセスマイニングを導入するメリットを詳しく解説します。

プロセスマイニングによって発見できた単純作業をRPAで自動化することによって、無駄な作業がなくなります。その結果、中長期的なコスト削減を実現できるでしょう。これまでRPAの対象業務を選定する際に、業務担当者へのヒアリングなどを行っていた場合は、これらの工数も同時に削減できます。

プロセスマイニングによって発見できた無駄な作業やボトルネックの解消により、リードタイムの短縮や作業の標準化、業務品質の向上が可能です。また、例外処理やルール違反を発見することで、業務ルールの見直し・標準化も実現できます。業務品質が向上すれば、顧客満足度が高まり、売上アップにもつながるでしょう。

プロセスマイニングを導入すれば、さまざまな数値やプロセスを把握でき、根拠を持った意思決定や経営判断が可能となります。近年では、RPAやSaaSなどが急増しており、業務改革を実施するための手段・選択肢が広がっています。プロセスマイニングで得たイベントログを活用すれば、数値やプロセスなどのデータをもとに、最適なソリューションを選択できるでしょう。

プロセスマイニングによって業務を効率化できれば、残業を行うケースが少なくなり、従業員の負荷を軽減できます。常日頃から高いパフォーマンスで業務に取り組めるようになるため、企業全体の生産性向上にもつながります。

プロセスマイニングを導入する際は、メリットだけではなくデメリットも把握しておくことが重要です。プロセスマイニングを導入するデメリットを2つ紹介します。

プロセスマイニングで発見できた課題は、改善に時間がかかるものが大半です。そのため、経営や生産性の向上に対しての即効性は期待できないことを認識しておく必要があります。

プロセスマイニングの導入は、自社に適したツールの選定から開始し、導入後のデータ連携やプロセス・課題発見、監視など、多くのステップを踏まなければなりません。プロセスマイニングによる効果を得るためには、社員全体での中長期的な取り組みが不可欠となるでしょう。

期待した効果を得られるまでに時間がかかる点に加えて、多大な運用コストが発生する点も理解しておきましょう。例えば、プロセスマイニングツールの導入費用や、データの処理を担当する人的コストなどが発生します。データ定義などの処理を行う際には、データに関する専門知識がある人員の確保も必要です。

無料のプロセスマイニングツールもありますが、有料で高額なツールも多く存在します。一般的に有料ツールのほうが、利用できる機能が多く品質も優れているため、有料ツールを導入してできるだけ短い時間で効果を得たいと考える企業も多いでしょう。しかし、プロセスマイニングツール導入後は長期的に運用する必要があります。運用コストが継続的に発生する点を考慮して、無理なく利用できるツールを導入しましょう。

この章では、金融業界でプロセスマイニングを活用した想定事例を紹介します。

ある銀行では、顧客の利便性向上を目的に、プロセスマイニングを用いたWebサイトの提供を開始しました。Webサイトのアクセスログには、Google Analyticsから個人情報を含まないデータを利用。アクセスログを自動で可視化・把握することで、使いづらいページなどの問題部分を迅速に特定しました。Webサイトの改善を図り、顧客の利便性向上を実現しました。今後は、Web広告やコールセンターにおけるデジタル化の推進も検討しています。

ローン需要が増大している海外の銀行では、銀行ローンにおける処理プロセスのリードタイムが長いことが大きな課題でした。膨大な数のローン申請を処理しなければならない状況であり、早急に処理プロセスの改善・最適化に取り組む必要がありました。

そこで、プロセスマイニングツールを導入し、各支店や担当者で手順が異なっていたローン処理プロセスを可視化。分析結果から「繰り返し業務」が原因であることを発見し、解決を図りました。また、不動産鑑定の業務に関しても、本来やるべき部署が行っていないケースも明らかとなりました。プロセスマイニングツールの導入後は、従来の方法と比較して、70%ものコスト削減を実現しています。

新型コロナウイルス感染症の拡大に伴い、金融業界でもリモートワークを採用する企業が増加しました。オフィスに出向く必要がある業務には、担当者を2つ以上のグループに分けて交代出勤する形の「スプリット出勤」が、オフィス以外でも対応できる業務には「リモートワーク」を採用するケースが多く見られます。しかし、リモートワークでは社員一人ひとりの行動をすべて監視することが難しく、不適切な行為を確認できない点が大きな課題です。

ある金融機関では、PC操作情報を記録・収集できるプロセスマイニングツールを用いて、リモートワークでのコンプライアンスチェックを実施しました。金融機関では、PC端末での作業割合が大きいため、有効性および網羅性が高く効果的でした。さらに、プロセスマイニングツールは、何らかのトラブルが発生した際のトレース作業も容易にでき、非常に利便性が高いといわれています。

プロセスマイニングツールを導入すれば、手間と時間をかけずに業務プロセスの可視化が可能です。これまで業務プロセスの可視化・評価を行うために必要だった、業務担当者へのヒアリングや、業務マニュアルを手作業で新しく書き起こす作業などの負担を、大幅に軽減できるでしょう。

また、金融業界でプロセスマイニングツールを有効活用することで、処理プロセスの最適化・効率化を実現でき、業務コストの削減につながります。Webサイトにプロセスマイニングを取り入れれば、顧客の利便性向上・満足度アップなどの効果も期待できるでしょう。プロセスマイニングは、日本国内でも今後さらに普及すると予想されています。自社の課題把握や業務効率化のために、プロセスマイニングを検討してみてください。

プロセスマイニングツールの導入には、「Appian（アピアン）」がおすすめです。Appianはローコード開発プラットフォームであるにもかかわらず、プロセスマイニング、AI、RPA、ルールエンジンなどiBPMSのツールとしても利用できます。Appianの1つの機能であるプロセスマイニングを利用すれば、適用業務のリードタイムを可視化し、ボトルネックを発見できます。また、組織や担当者のパフォーマンス傾向を把握・分析することによって、迅速な対応と業務プロセスの改善を実現できる点も大きな魅力です。

さらに、想定したビジネスプロセスと実際に行われているビジネスプロセスのギャップを迅速に発見し、最適な業務プロセスを提案する機能も利用できます。分かりやすいアイコン、カラーパレットによって、直感的な操作も可能です。外部システムからのログデータの連携が容易に行える点も特徴であり、ORACLEやMSSQL、MariaDB、PostgreSQLなどの標準コネクタが用意されています。

Appianの搭載機能や詳細については、こちらをご覧ください。