株式会社東武カードビジネス様は、東武鉄道グループのオフィシャルカード会社として、クレジットカード事業をはじめ、ポイント事業、保険代理店事業を通じて、お客様のより豊かで便利な生活に貢献する商品・サービスを提案、提供しています。
URL：https://www.tobu-card.co.jp/
背景
今日、新型コロナウイルスの影響による、グループ商業施設を利用されるお客様の店頭滞在時間の短縮に伴い、店頭における紙を使ったクレジットカード申込も敬遠される傾向が見られ始めています。
このような新たな行動様式を踏まえ、グループ商業施設来店者に安全で便利なクレジットカード申込を提供すべく、非対面のWebでも迷わず手続完了に導くWeb入会申込フォームの改善をご提案しました。
東武カードビジネス様には、エクサがクレジットカードの商品や法律上の制約を考慮した最適なデザイン制作の可能なデザイナー・技術者を有する点への評価から、採用を決定いただきました。
ご支援内容概要
ユーザーが迷わず手続を完了できるWeb申込を実現するために、入会申込フォーム利用時のユーザーの行動や感情（ユーザー体験）の分析、改善が必要になりました。そこで、ユーザー目線の考慮が特徴のデザイン思考で価値創出をサポートする「FinTech つなぐラボ」をご提案しました。
FinTech つなぐラボは、サービスデザインから開発～運用まで必要なサポートをワンストップで提供します。
今回は、調査・分析～プロトタイピングまで行いました。
はじめに、ターゲットとなる「今後更にカード利用を促進したいグループ商業施設来店者像」の設定を行い、現状のユーザー体験を整理してUI改善点を洗い出しました。次にUI改善後のプロトタイプを作成し、東武カードビジネス様にも手元で動かしながら確認いただくことで、ユーザーへの共感を深めながら、使いやすいと感じるUIの方向性を決めていきました。
開発～運用は、弊社のクレジット事業者向けWebクラウドサービスを提供する専門部隊に引き継ぎ、クレジットカード特有の知識を有した技術者が実装を行いました。
プロセス
①調査・分析
■ UI改善点の洗い出し
■ AsIsユーザージャーニーマップ
AsIsユーザージャーニーマップは、ペルソナにおける現状のユーザー体験を時系列順に整理するツールです。申込手続の流れと、それに直面したユーザーの感情の流れや起伏を、一枚のマップで俯瞰できるようにします。
これを作ることにより、複雑で入力項目と工程が多い手続の中、ユーザーはどのタイミングでどのような感情を抱くのかが想定できるようになるため、ユーザー目線に立った改善点の洗い出しが可能になります。
また、ジャーニーを複数の社内関係者で確認することで、ユーザー体験に対し、関係者同士の共通認識が生まれ、改善に向けて同じ方向を向いた合意がしやすくなります。
（以下はAsIsユーザージャーニーマップのサンプルです。）
②プロトタイプの作成
Before
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ファーストビューを申込中のカード表示が占有しており、入力エリアが見えないため、一瞬次の操作に戸惑う
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画面が全体的に赤く、重要なポイントの優先度が分かりづらい
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説明文が多く、複雑に感じる
【出典】
https://www.tobu-card.co.jp/entry/index.php
After
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ファーストビューに入力エリアを収めることで、次の操作がすぐにわかる
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注意を向けてほしいポイントのみに赤色を使用
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不要な説明文を省いたり、必要な時のみ表示して、入力前の確認事項を減らすことで、入力の心理的ハードルが下がる
お客様の声
さいごに
こうしたUI/UX改善をもとに離脱を防ぐことは、入会申込件数の向上に向けた重要な施策となります。
エクサのFinTechつなぐラボは、上記事例の取り組みのように、デザイン思考をベースとする手法を取り入れてユーザー目線で課題の抽出やUI改善を行うことで、お客様のビジネス課題の解決をお手伝いします。
ユーザーのニーズが多様化し、テクノロジーの変化が激しい今日、このようにユーザー体験を考慮したサービス開発がますます重視されるようになるでしょう。
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DIGITALサービスデザイン室
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本事例でご利用いただいているクレジットカード申込受付システム
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本事例の記事内容は掲載当時のものとなっております。
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