CMS導入後のWeb担当者の苦悩― なぜ期待通りの成果が現れないのか

多くの企業がCMSを導入し、Web運用の効率化や更新スピードの改善を期待しています。しかし現場では「更新が遅い」「特定の人に依存する」「顧客体験の質が上がらない」と感じるケースも多く見られます。

本記事では、CMS導入後に生じやすい課題を整理し、持続的な改善に向けて企業が取るべき方向性を提示します。

CMSは、コンテンツ更新を効率化し、デザインやレイアウトを統一しやすくすることで、情報の一元管理や運用のスピード改善に寄与します。ただし、導入後の現場では、想定した効果が十分に発揮されないケースもあります。

ここでは、CMS導入後に生じやすい代表的な課題を整理します。

承認フローが複雑だったり、承認者や編集者の役割分担が曖昧だったりすると、誰が最終的に公開の責任を持つのか分からず、更新が滞ることがあります。

例えば、承認者が不在のまま手続きが止まり、予定していたキャンペーン開始日に合わせて告知ページを公開できない、といった事態が現場では頻繁に起こります。

結果として、新製品やキャンペーン情報の発信が遅れ、ビジネス機会を逃すリスクにつながります。

特定の担当者に操作や設定が集中し、その人が不在になると更新が止まる状況は珍しくありません。マニュアルや教育体制が整っていない場合、システムがブラックボックス化し、業務継続性の面でリスク要因となります。

CRM（顧客関係管理）やMA（マーケティングオートメーション）に加え、製品情報を一元管理するPIM（商品情報管理）、画像や動画などの資産を管理するDAM（デジタルアセット管理）、顧客データを統合管理するCDP（カスタマーデータプラットフォーム）などと十分に連携できない場合、部門ごとに異なるデータが存在し、全体像を把握することが難しくなります。その結果、マーケティング・営業・サポートなどの部門が一貫性を欠いた施策を行うことになり、顧客体験の質が低下します。

CMSの導入により更新作業は効率化されても、顧客に合わせた体験を十分に提供できるとは限りません。顧客属性や行動に応じたコンテンツ出し分けができなければ、情報発信は一律になりがちです。利用者ごとに適切な情報を届けることができず、サイト全体の成果を高めることは難しくなります。

CMSが十分に効果を発揮しない背景には、複数の要因が重なっています。承認ルートが複雑化し、責任範囲が曖昧なまま進めば、更新フローは滞りやすくなります。体制やガバナンスが整わない限り、CMSの利点を十分に活かすことはできません。

人材面の偏りも見逃せない要因です。操作や設定が特定の担当者に集中すると、その不在や異動が業務の停滞を招きます。教育体制やマニュアルが不十分なまま運用を続ければ、属人的な状態が固定化し、改善の機会を失います。ツール間の連携不足も顕在化しやすい課題です。CMSとCRM、MAが連携されていなければ、顧客情報は部門ごとに分断され、全体像を把握できません。データ活用が断片的にとどまり、成果を引き出しにくくなります。

さらに、顧客体験の設計が後回しになるケースもあります。マーケティング部門が更新を主導しても、営業やサポートと連携できなければ、顧客ごとに応じた情報提供は難しくなります。効率性を優先した運用だけでは、体験価値を高める機会を失ってしまいます。

一部では、古いCMSを使い続けること自体が制約となる場合もあります。マルチチャネル対応やセキュリティ要件への適応が不十分であれば、最新の施策の実行が難しい場合があります。

CMSが十分に機能しない背景には、組織・人材・プロセス・連携といった内部基盤の整備不足が大きく影響しています。さらに、古いCMSの利用や市場環境の変化など外部的な要因も重なり、効果を阻害する場合があります。

CMSは、コンテンツ管理やページ更新の効率化に有効な基盤です。

しかし、その機能領域は主にコンテンツ更新やレイアウト管理となっており、企業全体のWeb運用を最適化するには限界があります。

顧客データや行動履歴を横断的に活用するには、マーケティングや営業、サポートなど複数部門で情報を共有できる体制が必要です。

CMSだけに依存すると、施策が個別最適にとどまり、顧客全体を見渡した取り組みには結びつきにくくなります。

さらに、利用者ごとに最適な情報を提供する仕組みについても、CMS単体では十分に対応できません。ユーザー属性や行動に基づいて情報を出し分ける仕組みを備えていなければ、画一的な発信にとどまり、体験価値を高める機会を逃してしまいます。

承認フローや役割分担などの運用プロセスも同様です。これらはツールに任せるだけでは機能せず、企業がガバナンスを設計し、全社的に共有することで初めて効果を発揮します。

このように、CMSは効率化の基盤として有効でありながら、顧客体験の向上や部門横断的なデータ活用を実現するには不十分です。より大きな成果を得るためには、CMSの枠を超えた取り組みやシステム連携、組織的な体制整備が求められます。

CMSの導入後に直面する課題は、更新フローの停滞や属人化、データの分断、顧客体験の設計不足など多岐にわたります。こうした個別の改善だけでは限界があり、持続的な成果を得るためには全体を見渡した仕組みづくりが求められます。

以下では、持続的な成果を得るために企業が取るべき方向性を整理します。

更新遅延を防ぐには、単に承認フローを効率化するだけでは不十分です。更新プロセスの明確化と、それを全社的に支えるガバナンスの設計が不可欠です。まず、承認フローや役割分担を文書化し、CMS上にワークフローとして組み込むことで、誰がどの段階で責任を持つのかを可視化します。これにより、判断の属人化や責任の曖昧さを解消し、情報発信の停滞を防げます。加えて、ガバナンスの観点からは「承認期限の設定」「差し戻し条件の明確化」「緊急時の例外ルート」といったルールをあらかじめ設けることが重要です。

こうした仕組みによって、更新リードタイムを短縮し、機会損失を最小化できます。

CMS運用が特定の担当者に依存すると、その不在や異動によって更新作業が停滞し、業務継続性が損なわれます。こうした属人化リスクを解消するには、人材育成とナレッジ共有の仕組み化が欠かせません。

まず、基本的な操作研修を定期的に行い、複数のメンバーが更新作業を担える状態を維持することが重要です。その際、マニュアルは文字情報にとどめず、誰でも理解しやすい形式で整備し、必要なときにすぐ参照できる環境を整える必要があります。

加えて、日々の更新やトラブル対応で得られた知見を蓄積・共有する仕組みを設けることも有効です。FAQや事例を集約し、チーム内で改善点を定期的にレビューすれば、知識が属人化せずに組織全体へ広がります。

教育とナレッジ共有を組み合わせることで、担当者が交代しても運用が止まらない体制を築き、CMSの活用度を安定的に高めることができます。

マーケティング、営業、サポートなどの部門がそれぞれ独自にデータを扱うと、情報が分断され、顧客に一貫した体験を提供することが難しくなります。

この課題を解決するには、部門横断でデータを共有できる体制の整備が必要です。CMSの更新情報をMAやCRMと連携させることで、顧客接点を担う各部門が同じ情報を参照できるようになり、施策の一貫性を高められます。

また、部門ごとに業務目標は異なりますが、最低限必要な情報を相互に見える化する仕組みを持つことが重要です。これにより、部門をまたいだ施策の調整がしやすくなり、顧客に対して一貫した体験を提供できます。

部門間の壁を超えた情報共有は、CMS活用の成果を部分的な改善にとどめず、顧客体験全体の向上へと結びつける重要な要素です。

CMSの導入によって更新効率は向上しても、顧客一人ひとりに合わせた体験を提供するには限界があります。 部門やツールごとにデータが分断されたままでは、利用者ごとに最適な情報を届けることが難しく、成果の最大化にはつながりません。

こうした課題を解消する手段として注目されているのが、DXP(デジタル・エクスペリエンス・プラットフォーム)です。

DXPは、CMSを中核に据えながら、CRMやMA、CDP、PIM、DAMなどと連携し、顧客データやコンテンツを横断的に管理する統合基盤です。

これにより、顧客属性や行動に応じた情報の出し分けや、リアルタイムでのコンテンツ変更が可能になります。

また、承認フローや運用ルールをシステム上に組み込むことで、更新の効率性と品質を両立できます。マルチチャネル対応やセキュリティ要件にも標準で対応しており、古いCMSの制約を補いながら最新施策を実行できる点も特長です。

DXPを導入することで、CMS単体では実現できなかった顧客体験の向上と全社的な運用改善が可能になり、デジタル施策を部分最適から全体最適へと進めるための基盤を構築できます。

CMSは更新効率を高める基盤として有効ですが、それだけで成果につながるわけではありません。まずは、承認フローの明確化、人材育成、部門横断の連携といった社内の運用基盤を整備することが出発点となります。これらを整えることで、CMSの導入効果が安定し、継続的に成果を出せる土台ができます。

そのうえで、より高度な顧客体験やデータ活用を目指す場合には、段階的にDXPなどの統合プラットフォームへ移行するのが効果的です。社内整備から統合基盤への段階的な取り組みを進めることで、CMS導入の効果を持続的に高め、顧客体験全体を最適化できます。