#02
小西裕己 × システムアーキテクト
吉村知香 × AI

システムが使われない

そんな彼女のもとに、あるお客様からの依頼が届いた。
その依頼の趣旨は次のようなものだった。
吉村たちのチームがお客様と共に企画して構築し、運用しているAIを利用した業務支援システムが、現場の社員に利用されていないことがわかった。
そのシステムは、問い合わせに答えるオペレーターに、AIが有用な情報を提示することで業務を支援するもので、併せてペーパーレスを実現することを企図していた。
提供する情報は役に立つはずのものだったし、運用上も問題がないはずにもかかわらず、現場のオペレーターたちはシステムをなかなか利用してくれない。
お客様の社内ではその理由がわからないので、究明してほしい、というものだった。

現場で何が起こっているか

いいと考えてシステムをつくっても、現場の人々から拒絶されてしまうことは、かつてはよくあることだった。パソコンなどの端末に慣れていなかったり、効率化のはずが、利用する人にとってはかえって大きな業務負担になってしまったりと、業務設計に問題がある場合もある。
今回の場合はいずれも注意して問題を回避しているはずだった。AIを利用していることにも問題はないはずだった。
吉村のチームはまず、全国のオペレーターを統括する部署の方から現場の声を聞き、年齢や経験などを元にセグメントを行って、幾つかの「ペルソナ」を設定することにした。
ペルソナとはマーケティングで活用される概念で、具体的な名前や年齢、環境、行動原理などを持った架空の人物像を指す。
それぞれのペルソナになりきってシステムを利用し、業務の際に何を感じるのか、どんな体験をするのかを改めて検討し、議論を重ねた。

見えてきた課題

検討の結果、いくつかの問題点が浮かび上がった。
ひとつは、システムを利用する際には「検索」によって必要な情報を引き出す手順になっているのだが、従来の業務にはなかった検索という行為が障壁となって、システムが利用されにくくなっていると思われた。
検索にあたって、現場のニーズやスキルにあったワードをレコメンドとして表示することで、より検索しやすい仕組みにする改善が考えられた。
さらに、新人オペレーターに対する教育が従来の紙ベースのままで進められていて、システムの利用は、現場で身に着けるというステップになっていることが判明した。
このことで一旦紙ベースでの業務に慣れてしまって、システムの利用法を修得することが業務負担になっていた。システムに合わせた新人教育のカリキュラムが必要だった。
吉村はお客様に考えられる原因と改善策を提案した。
システムを構築して提供することだけではない役割が、自分たちに求められ始めていることを彼女は実感した。

相手の立場に立つこと

小西はウェブサイト上でユーザーが体験する感覚を、さまざまなペルソナになりきって経験することがとても大切なことだと感じている。利用者の視点から見た世界をリアルに感じて、行動や感じ方を予測できることが、システムを設計するうえで重要なことだと考えるからだ。
彼にはエクサに入社後しばらくした頃、少し悩んだ経験がある。
それまで自分が持っている知識だけで仕事を乗り切ろうと頑張っていたのだが、自らのスキルが不足していることを痛感したことがあった。
そこで彼は気持ちを切り替えて、周囲の先輩たちやウェブの情報から常に学ぶように心がけた。
また、人の言葉が耳に入らず、自分の都合や論理を優先させていたことにも気がついて、お客様の要望の背景にある事情にも気を配るように努力した。
自分の考えに固執することなく相手の立場に立つことが、信頼される条件であり、役に立つシステムを提供するための前提になることを強く感じたのだ。

共感力というスキル

AIを専門としている吉村は「互いの認識にはズレが生じることが当たり前のことだ」と考えている。
自分はチームのメンバーとしてお客様に役に立つシステムをつくることが好きで、チームのリーダーには向いていないと考えていた。しかし、後輩も増え、支えられる立場から周囲を支える立場に立つことが次第に多くなっている。
メンバーたちが互いに思い込みで動いてしまうと、問題が起きることを実感した。 だから、できるだけ何度も確認をしながら認識のズレを最小限に抑えていくことを心がけている。皆をグイグイと引っ張っていくリーダーではないが、一人ひとりに寄り添って、後ろから支えていくような存在でありたいと考えている。
吉村は自分らしいリーダー像やペルソナのように、他者への共感力こそ自分が培ってきたスキルだと感じ、この分野で周囲に貢献できることに喜びを感じている。