SAMaaS-Request - 株式会社エクサ

問合せ管理をスマートに遂行するための7つの仕掛けを持つ
クラウド型サービスデスク問合せ管理サービス

SAMaaS-Request 概要図

こんな課題抱えていませんか？

同じような問い合わせが多く、煩わしい
場当たり的な対応ばかりで、根本原因にまで手が回らない
問い合わせの数が多く、業務量・コストが増える一方
誰が何をやっているのか把握できていない
業務量や煩雑さに比べ、ユーザー満足度が低い

このような効果があります

問い合わせ監視・管理することにより、サービスデスク業務に関するユーザー満足度・従業員満足度を向上
サービスデスク業務の見える化により、要員配置とコストを適正化

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SAMaaS-Requestの概要

SAMaaS-Requestは、お客様や社内ユーザからの問合せ情報を登録し、回答担当者のアサインから解決までを一元管理し、サービスデスク/ヘルプデスク業務効率向上とユーザ満足度向上に役立つクラウド型問合せ管理サービスです。

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問合せ一元管理

SAMaaS-Requestはクラウドサービスなので、インターネット環境があればどこからでもアクセスが可能です。手元にデータが残ることもないので、大事な情報の管理も万全です。
SAMaaS-Requestで問合せを一元管理することで、サービスデスク要員の負荷を均等化し、スムーズな業務遂行を推進します。

SAMaaS-Request 一元管理

回答ができない...。他の担当者にお願いしたい。

SAMaaS-Requestには、問合せに対する担当者を途中で変更する機能（エスカレーション機能）があるので、難しくて回答ができない場合などは、他の担当者に引き継ぐことが可能です。
新たに担当者に指定された場合、担当者変更通知メールが自動で送付される為、対応漏れの心配もありません。

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ダッシュボード機能

SAMaaS-Requestダッシュボード機能では、全ての問合せの状況をグラフで視覚的に確認できます。サービスデスク管理者は、対応遅れ/対応漏れの問合せの有無や担当者毎の負荷も確認できる為、きめ細かいマネージメントが可能です。

SAMaaS-Request ダッシュボード機能

特定の要員に負荷が集中している...。どんな問合せが未回答なのか？

担当者別の問合せ件数グラフから、担当者が持っている問合せの一覧にすばやくアクセス。
問合せの担当者変更も簡単です。 SAMaaS-Request 担当者別問合せ一覧

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メール連携機能

SAMaaS-Requestは、問合せ登録用メールアドレスの設定ができる為、メールで寄せられた問合せを自動で登録し、起票することが可能です。
問合せが新規に登録されると問合せ登録通知メールが送付されるので、登録された問合せがそのままにされることもありません。

SAMaaS-Request メール連携機能

個人宛に問合せメールが...。SAMaaS-Requestに登録しなきゃ...。

個人のメールアドレス宛に届いた問合せメールも、そのまま問合せ受付用メールアドレスに転送するだけで自動で登録できます。
問合せ登録通知メールで担当者全員に周知します。

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グルーピング機能

サービスデスクでは複数のユーザから同じ内容の問合せを一時に寄せられることが多々あります。同じ内容の問合せはグルーピングして管理し、連動したステータス管理で効率的に対応できます。

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ナレッジ蓄積

全ての問合せとそれに対する回答を一元管理することで、 SAMaaS-Requestはサービスデスクのナレッジデータベースになります。
サービスデスク担当者は、解決方法の分からない問合せについて過去に同じ内容の問合せがなかったかを検索し、その解決方法を参照することができます。これによりサービスデスク担当者の解決率が向上し、サービスデスクのボトムアップに繋がります。また、ナレッジデータベースの存在はサービスデスクの新しい人材育成にも役立ちます。

ナレッジ検索時に適切な問合せをヒットさせる為の個々の問合せへのキーワード設定や、ヒット率表示でナレッジ検索時ヒット率向上を支援し、蓄積されたナレッジの活用を推進します。

SAMaaS-Request ナレッジ蓄積