エクサ、KDDIの法人お客さま問合せ対応を支援するAIチャットボットを開発、導入

株式会社エクサ（本社:神奈川県横浜市西区みなとみらい、代表取締役 社長執行役員 千田朋介、以下、エクサ）は、KDDI株式会社（本社：東京都千代田区飯田橋、代表取締役社長 髙橋 誠、以下、KDDI）における、IBM Watsonを活用したAIチャットボットを中心に、通信サービスの運用に必要となる情報と連携し、サービスデスク業務の効率化を図るための運用支援システムの開発、導入を支援しました。

競争が激化する通信業界において、第5世代移動通信システム（5G）をはじめとしたサービスの多様化により、運用業務が一層複雑化する中、環境の変化に柔軟かつ迅速に対応する為の仕組みが求められています。

このような背景の中で、KDDIでは、正確な内容を迅速に回答することでお客さまの本業に貢献をするとともに、サービスデスク業務に係るオペレータ作業工数の削減を図り、結果、より多くのお客さまからの問合せに対応可能とすることでお客さま満足度を向上することを目指し、オペレータ向け法人お客さま問合せ対応支援システムを開発、導入しました。

また、2020年中にはSNSアプリケーションと連携し、取引先などの訪問時に、その場で迅速に回答を可能とするアシスト機能を充実させ、さらにお客さま満足度の向上を図ります。

• AIの自然言語処理機能を用いることで、迅速かつ正確に適切な回答を提供するFAQ機能を、複数のIFにて提供
• 過去の運用対応ナレッジを活用して学習データを作成、サービス開始後もデータを追加・修正し、繰り返しAIに学習させることで回答可能な範囲の拡大、精度向上が可能

• https://www.exa-corp.co.jp/solutions/Smart_QA/index.html